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【盘点】2016网络消费八大痛点

来源:市市场监督管理局   日期:2017-01-25

2016年已经过去,从年初到年末,网购的脚步从未停下,但消费狂欢过后留下的一地鸡毛。为此,根据国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据中国电子商务研究中心制作了年终专题《聚焦反思改变2016网络消费“痛点”盘点》(www.100ec.cn/zt/16fwpd/),包括央视315晚会互联网成重灾区、信息泄露、刷单、一元购、海淘、拼团、双11、双12等关键词入选“2016网络消费痛点”。

痛点一:央视315晚会,互联网成“重灾区”

2016年央视3?15晚会上,互联网成为“重灾区”,网上订餐、二手车交易平台、手机APP安全、跨境进口用品质量、互联网刷单、智能硬件等被曝光。饿了么淘宝、车易拍、大众点评美丽说、糯米、人人投、借贷宝、翼支付、百度钱包、道有道、疯狂的小鸟、天天酷跑等企业被点名。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,315晚会只是每年一度,对于消费者、监管部门、商家来说,如果每天都是315,商家加强自律、消费者积极维权、监管部门加强监管力度等,这样一个良性的消费循环就可以逐渐形成。从短期看,这有利于推动内需、促进消费升级,从长远看,这也将促成一个更加诚信的社会环境。对于互联网安全问题,《网络安全法》表示,政府将采取措施,监测、防御网络安全风险和威胁,保护关键信息免受攻击和泄露,依法惩治网络违法犯罪活动,维护网络空间安全和秩序。

痛点二:电商信息泄露成顽疾网购安全如何保障?

2016年,我们一直被信息泄露的阴云笼罩,几乎每月都有信息泄露的大事件发生。快递实名制、用户注册网站、网络购物、朋友圈分享等过程中都有可能造成信息的泄露。信息泄露涉及的平台主要有当当网、优购网、淘宝网、美丽说蘑菇街支付宝携程窝窝团等。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,信息泄露几乎是当下电商市场的通病,而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。《中国网民权益保护调查报告2016》显示,4.8亿网购用户,过半网购过程中遭遇个人信息泄露。新消法明确规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息,明令禁止泄露消费者信息。

痛点三:刷单炒信暴露诚信缺失如何买到放心商品?

多家电商平台均出现刷单、炒信现象,淘宝、天猫、当当等购物网站以及饿了么美团大众点评等生活服务O2O平台都是刷单重灾区。“傻推网”、“整点抢”、“领啦网-赚佣金”、“蓝天碧水”等网站都涉嫌网络炒作商业信誉刷单炒信违法行为。专题显示,刷单涉及的平台主要有饿了么、美团、大众点评、淘宝等。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,刷单“炒信”既侵害了消费者的知情权,也损害了电商平台的公信力,更扰乱了正常的互联网的经营秩序,动摇的是互联网经济的根基,最终受害的是全体消费者。国家发改委、工商总局、中国消费者协会等八单位联合签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》,开展反炒信联合行动。,广大用户可以通过炒信相关投诉举报和异议申诉机制对炒信行为进行举报。

痛点四:“一元购”成电商标配究竟是个什么“鬼”

“一元购”就是“一块钱夺大奖”的抽奖游戏,网站会提供一些价值较高的商品甚至直接提供可以变现的充值卡。用户用1元钱购买一个夺宝号码,或者购买多个号码来增大中奖机会。等到所有号码售出后,平台开始用自己事先制定的规则开始摇奖,持有该号码的用户获得商品。然而一不小心,用户就很可能因为这一元钱而掉入一个巨大的陷阱里。专题显示,一元购涉及的问题主要有一元众筹、一元夺宝、一元云购等。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,一元购是一种非法赌博模式,此类销售方式,触犯了非法经营罪。在此提醒消费者,此类投机取巧的消费行为明显不可取,一元虽好,切勿贪杯。作为消费者,一定要看清楚消费形势。消费者自身要有自控意识,做到理性消费,切莫被“一元购”牵着鼻子走,因小失大。

痛点五:消费品质提升背后的烦恼海淘投诉爆棚

海淘的兴起解决了消费者购买海外商品的难题,但也出现了很多问题,如通过跨境电商平台购买的“大牌”可能是假货,购买商品却迟迟收不到货;很多微店都借着代购的头衔进行诈骗。专题显示,海淘投诉涉及的平台主要有洋码头、网易考拉、小红书、冰帆海淘、丰趣海淘、达令等。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,在海淘投诉中假货问题是最突出的。根据消费者权益保护法表示:知假售假,消费者可申请退一赔三。消费者遇到售假制假网站可以举报给工商,质检等专业部门。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者严重损害的,受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

痛点六:消费者耐心消耗殆尽“发货门”背后“套路”深

发货问题是一道用户和商家之间难以跨越的鸿沟,用户从购买商品的那一刻起就迫切希望收到商品,可商家方面往往会因为配货不及时、订单量太大、快递揽件速度慢等问题造成商品不能快速到达以至于延迟送达,由此造成用户对商家的不满,商家与用户之间的各种矛盾。专题显示,发货门涉及的平台主要有天天网、乐视商城、蘑菇街天猫、卷皮、好乐买等。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,发货问题在整体投诉中占比相当高,已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者通过网购下单成功后,买卖双方就已经形成了一种合约货合同。如果单方面取消订单或者迟迟不予发货,就涉嫌违约,不管是系统故障、缺货、物流快慢等原因都属于非正当理由,消费者有权要求对方继续履行合约。按照淘宝规定,卖家延迟发货,消费者可以申请退款并要求货款30%的赔偿。

痛点七:低价拼团陷阱多模式弊端遭探究

2016年,拼团电商平台以井喷式增长,电商行业出现的新一轮“百团大战”“千团大战”。但在用户、交易规模迅速增长的同时,各家拼团电商平台也存在货物质量不过关、售假、收款不发货等问题,其中以拼多多、拼好货为典型代表。专题显示,拼团涉及的平台主要有卷皮、拼多多、拼好货、好货拼等。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,在遇到诈骗、以次充好等不靠谱的拼团时,消费者应该积极进行维权,对于网上订单的一些流程证据要注意保存,订单和短信等电子信息要截屏,纸质订单要保存,这些都是网购时保护自身合法权益的必要手段。

痛点八:“双11”&“双12”背后猫腻多造节促销体验如何保证?

双11是一年一度的狂欢盛典,双12是双11狂欢后的一场延续活动,促销大战轮番上演,激战后留下了一地鸡毛。专题显示,淘宝、天猫、卷皮网、当当网乐视商城、蘑菇街、折800、贝贝网和1号店等电商平台在促销活动中因诚信问题、服务问题等消费者投诉较多,被重点点名。

专家点评:中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为,双11到来之前,各地监管部门出于防范电商虚假促销,多次约谈各大平台,并下发相关禁令,督促电商平台规范管理,杜绝出现虚假促销违规行为。可见,电商平台负有管理职责,需对商家的虚假促销行为承担责任,应根据平台销售统计数据,排查存在虚假促销行为的商品和商家,并依规对其开罚单,严重的应封号处理。监管部门也要行动起来,不能止步于禁令,应对商家的虚假促销行为采证,依法加以处罚,鼓励和支持消费者维权。一旦遭遇价格欺诈,消费者应收集相关证据,并向当地物价部门投诉,物价部门会调查商家是否存在价格欺诈行为;此外,消费者还可根据新修订的《消费者权益保护法》的相关规定,要求商家“退一赔三”。

2017年已经到来,让我们走进新时代。做为电商企业,应该对2016年出现的问题进行总结,反思,并做出改变。做为消费者,在进行网络消费的同时,也要学会保护自己,如遇网购问题,可以通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台进行投诉。

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